Procedura aperta 446/ACU/2021 — affidamento del servizio di contact center

In riferimento all’art. 16 del disciplinare di gara, contenuto della Busta virtuale “B offerta tecnica”, viene precisato che la relazione tecnica deve essere massimo 12 pagine, caratteri Times, corpo 14, interlinea e margini normali; la concorrente ritiene che:

A)        le 12 pagine siano da intendersi fronte/retro e pertanto pari a 24 facciate;
B)       Il carattere times sia da intendersi Times New Roman;
C)        Interlinea normale  sia da intendersi interlinea singola

Al punto 2.2 pag. 4 del Disciplinare è indicato “É possibile ottenere chiarimenti sulla presente procedura mediante la proposizione di quesiti scritti da inoltrare attraverso la piattaforma telematica o all’indirizzo asianapoli.garepubbliche@pec.it ”. Si chiede conferma che la proposizione dei quesiti è consentita unicamente via pec e non attraverso la piattaforma telematica.
 

In fase di inserimento dell’offerta, al passo 2 Documentazione Amministrativa, è richiesto l’inserimento obbligatorio del “Modulo 3 – Dichiarazione sostitutiva di impegno” che è specifico per gli operatori economici che partecipano in forma riunita (RTI, consorzi, GEIE, ….). In caso di partecipazione come Operatore Economico singolo caso bisogna inserire?

Al punto 15.3.2 pag. 25 del Disciplinare è indicato “Il concorrente allega […] Per gli operatori economici che presentano la cauzione provvisoria in misura ridotta, ai sensi dell’art. 93, comma 7 del Codice, copia informatica della certificazione di cui all’art. 93, comma 7 del Codice che giustifica la riduzione dell’importo della cauzione”.
In fase di inserimento dell’offerta, ed in particolare al passo 2 Documentazione Amministrativa, dove vanno inserite le copie delle certificazioni? In generale dove vanno inseriti gli ulteriori allegati alla documentazione amministrativa?

In merito al requisito descritto al punto:

7.2 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICO-PROFESSIONALE DI CUI ALL’ART. 83, COMMA 2 LETT. C), DEL D. Lgs n. 50/2016

I concorrenti, a pena di esclusione, devono:

a)       possedere la certificazione di sistema qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9001:2015 rilasciata da ente accreditato ACCREDIA per attività coerenti con quelle oggetto di gara;

Vorremmo sapere come questa richiesta, da parte della Stazione Appaltante, si configura con il Comunicato del Presidente ANAC del 9 giugno 2021, “Indicazioni in merito all’utilizzo, ai fini del conseguimento dell’attestazione di qualificazione, di certificazioni di qualità emesse da Organismi accreditati da Enti aderenti agli accordi internazionali IAF MLA”. Riferita al Mutuo Riconoscimento.

In merito al requisito descritto al punto:

7.3 Requisito per la fase di esecuzione

Ai fini della stipula del contratto e della conseguente esecuzione dello stesso, l’aggiudicatario deve dimostrare di avere la disponibilità di una sede operativa sita ad una distanza massima di 40 km dalla sede del Comune di Napoli, Palazzo San Giacomo, in Piazza Municipio (40°50'22.2" N - 14°14'56.4" E / 40.839487, 14.248989), valutata rispetto al più breve degli itinerari proposti da Google Maps. Trattandosi di un requisito funzionale alla stipula del contratto, i concorrenti, qualora non abbiano la disponibilità della sede operativa possono, in fase di gara, dichiarare l’impegno ad acquisirne la disponibilità, entro 20 giorni dalla comunicazione della determina di aggiudicazione, ai sensi dell’art. 76, comma 5, del D. Lgs n. 50/2016. La sede operativa deve avere le caratteristiche indicate nel Capitolato Speciale.

Vorremmo saper il motivo da cui nasce l’esigenza di una sede operativa (fisica), visto che il servizio si svolge tramite contatti indiretti con l’utenza.

Con riferimento alla gara in oggetto, si richiede di conoscere il tempo medio di conversazione su base mensile degli ultimi due anni.

Quali sono le tecnologie esposte dal CRM ASIA messe a disposizione per le integrazione con la piattaforma omnicanale?

Con riferimento al contenuto della busta virtuale “B OFFERTA TECNICA” 3.1),

- si chiede conferma che il limite massimo delle 12 pagine per la relazione tecnica sia al netto della copertina e degli indici (indice dei contenuti, indice delle figure, indice delle tabelle) del documento. 3.2)

- si chiede di chiarire se gli allegati (All. B del CSA e CV del personale impiegato) devono far parte di un unico file (insieme alla relazione tecnica) o devono essere file separati

Buongiorno,  si prega di confermare per la Gara in oggetto AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI “CONTACT CENTER” RIVOLTO ALL’UTENZA CIG 8774759831,

Q1. che il documento MODELLO 2 - DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DI CERTIFICAZIONE, va caricato due volte tra la documentazione di gara, in quanto risultano due slot per lo stesso documento sul portale.

Q2. se possibile evadere il pagamento del Bollo con la modalità F24.

Q3. per quanto riguarda le polizze assicurative richieste all’art. 13 dello schema di contratto, si prega di confermare che al servizio di contact center oggetto di gara non sia applicabile la previsione di cui al punto 13.2 che cita “La garanzia dovrà, inoltre, essere estesa ai rischi derivanti dalla responsabilità civile per danni a mezzi di trasporto sotto carico e scarico ovvero in sosta nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni contrattuali, compresi i danni alle cose di terzi trasportate sui mezzi stessi, e per danni conseguenti ad operazioni di carico e scarico eseguiti con mezzi meccanici, stabilmente installati sui mezzi di proprietà, in locazione o uso dell’Appaltatore oltre alle attrezzature stradali utilizzate per il deposito dei rifiuti sul territorio di competenza”.

Con riferimento alla compilazione dell’Allegato B al CSA, si chiedono chiarimenti in merito alla compilazione dei punti 3 e 4 e per quelli che vanno dal 10 al 14, in particolare se è possibile inserire valori migliorativi e in tal caso se saranno oggetto di valutazione discrezionale.

Q1) Con riferimento al paragrafo 6.3 Call Center, pag. 9, del CSA “I volumi di chiamate da gestire sono stimati, sulla base dei dati storici di ASIA, in almeno 850 chiamate al giorno di cui, presumibilmente 550 nella fascia oraria dalle ore 8.00 alle ore 12.30, per un valore medio mensile di circa 24.000 chiamate; la durata media di ciascuna chiamata è di circa 2 minuti. Tali dati statistici sono puramente indicativi e non vincolanti per ASIA, essendo possibile un’oscillazione rispetto a tali valori su base mensile del ±20%.”, si prega di fornire le curve di distribuzione delle chiamate sulla base di ciascuna delle fasce orarie indicate nell’Allegato B.

Q2) Con riferimento all’allegato B, si prega di chiarire quale sia lo storico del numero di chiamate ricevute dopo le 18.00.

Q3) Si prega di chiarire se il valore soglia dell’indicatore Giorni lavorativi per la variazione dell’IVR sia entro 3 giorni come da Allegato B o entro 8 giorni come da CSA, pag. 8.  

Q4) Con riferimento al Capitolato Speciale d'Appalto, pag. 9, "I volumi di chiamate da gestire sono stimati, sulla base dei dati storici di ASIA, in almeno 850 chiamate al giorno di cui, presumibilmente 550 nella fascia oraria dalle ore 8.00 alle ore 12.30, per un valore medio mensile di circa 24.000 chiamate; la durata media di ciascuna chiamata è di circa 2 minuti. Tali dati statistici sono puramente indicativi e non vincolanti per ASIA, essendo possibile un’oscillazione rispetto a tali valori su base mensile del ±20%" e considerando che l'orario del servizio copre dal lunedì al venerdì ed il sabato mattina, si prega di confermare che le chiamate giornaliere sono almeno 1090 (24.000 chiamate mese/22 giorni mese) e non 850 come stimato.

Q5) Si prega di chiarire se gli operatori nel loro turno di lavoro devono essere assegnati in modo esclusivo alla commessa di ASIA Napoli oppure possono essere impiegati su più commesse del concorrente.

Q6) Con riferimento in primo luogo al Disciplinare di Gara, pag. 5, § 3.1, “la sala CED dell’impresa aggiudicataria, dovrà essere predisposta per ospitare un server e gli apparati di rete di proprietà dell’ASIA, da collegare entrambi alla VPN ASIA” e in secondo luogo al Capitolato Speciale d’Appalto, pag. 8, §6.3 “L’aggiudicataria dovrà assicurare la necessaria infrastruttura (postazioni PC, connettività, larghezza di banda) per l’accesso in remoto al CED di ASIA con prestazioni adeguate all’esecuzione del servizio secondo gli indici di qualità attesi”, si chiede di chiarire se è necessario che l’impresa aggiudicataria ospiti un server e gli apparati di rete di proprietà dell’ASIA oppure se è sufficiente la sola predisposizione di una connessione VPN, eventualmente di tipo Site-to-Site.

Q1) Si chiede di confermare che per quanto concerne il DGUE Parte  IV siano da compilare le sezioni A - C - D, con esclusione della B in quanto il Disciplinare di Gara non prevede requisiti di Capacità Economica E Finanziaria
Q2) Si richiede di poter conoscere il dato relativo alle chiamate entrate/risposte degli ultimi due anni, suddiviso per mese.

Q3) Si richiede di definire se, nel servizio di gestione dei flussi multicanali, con il termine “segnalazione gestita” si considera una intera conversazione con l’utente con più domande e risposte, oppure ogni singola domanda/risposta.

Q4) Si richiede di conoscere quale applicativo software (CRM) viene utilizzato da Asia, al fine di valutare i tempi di utilizzo medi rispetto ad altri servizi.

Q5) Si richiede lo script delle interviste telefoniche o, in alternativa, la durata media prevista

Q1) Riferimento: Disciplinare Art. 3.2 e relativo avviso di rettifica - Nel Disciplinare è riportato che “il costo della manodopera relativo a ciascun prezzo unitario è pari ad Euro 0,4323 al minuto ed è stato determinato in base alle Tabelle del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali per i servizi di Call Center, aggiornamento al gennaio 2019.” Nella tabella precedente, allo stesso Articolo del Disciplinare viene indicata la “Tariffa €/minuto per i minuti successivi per chiamate in ingresso” pari a Euro 0,43. Come si deve intendere tale tariffa che è inferiore al costo della manodopera indicato dallo stesso disciplinare e dalle Tabelle del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali per i servizi di Call Center, aggiornamento al gennaio 2019?

Q2) Riferimento: Disciplinare Art. 3.2 e relativo avviso di rettifica - Poiché, i) nella media, le chiamate telefoniche hanno durata di due minuti e 5 secondi, come dichiarato nel chiarimento n. 7: “Il tempo medio di conversazione su base mensile del biennio giugno 2019 - maggio 2021è pari a 125 secondi”, ii) il Disciplinare indica che la “Tariffa €/minuto per i minuti successivi per chiamate in ingresso” è pari a Euro 0,43: alla luce del modello di prezzo si deve intendere che i primi 120 secondi di conversazione della chiamata tipica sono retribuiti a prezzo di mercato e i successivi 5 secondi (per un totale di 24.000 minuti all’anno, ossia 400 ore) potrebbero essere retribuite a un valore al di sotto del costo della manodopera?

Q3) Riferimento: Disciplinare art. 16 - sono ammessi allegati alla Relazione Tecnica (oltre alla scheda tecnica allegato B del Capitolato Speciale d’Appalto e ai i curricula vitae (CV) delle risorse da impiegare nei vari servizi) che possano servire come elementi di approfondimento di quanto espresso nella Relazione Tecnica?

Q4) Riferimento: Disciplinare art. 16 - Il Disciplinare e il Chiarimento n.1 puntualizzano che la Relazione Tecnica deve essere al massimo di 12 facciate. È corretto interpretare che la copertina, il sommario e gli indici NON sono compresi nel conteggio delle 12 facciate?

Q5) Riferimento: Disciplinare art. 16 - tra i contenuti della Relazione Tecnica, sono indicati al punto b), “gli adempimenti relativi al trattamento dei dati in ossequio al GDPR”. Come va inteso questo punto? Che cosa è richiesto al concorrente di specificare?

Q6) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.4, pag. 6 – il CSA parla di due fasi di formazione, una di illustrazione e una di affiancamento: si deve intendere che la formazione in aula dura 5 giornate?

Q7) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.6.3, pag. 9 – il CSA riporta il volume di traffico telefonico giornaliero medio, la concentrazione nella fascia oraria del mattino (8-12.30), le medie mensili e le possibili oscillazioni (+/- 20%). Al fine di dimensionare correttamente l’attività e comporre il prezzo in modo consapevole si richiedono le distribuzioni storiche tipo del traffico: i) per fascia orarie della giornata; ii) per giornata della settimana, iii) per mese dell’anno.

Q8) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.6.4, pag. 10 – il CSA riporta il volume di richieste webmail medie mensili e le possibili oscillazioni (+/- 20%). Al fine di dimensionare correttamente l’attività e comporre il prezzo in modo consapevole si richiedono le distribuzioni storiche tipo delle richieste webmail: i) per fascia orarie della giornata; ii) per giornata della settimana, iii) per mese dell’anno.

Q9) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.6.5, pag. 10 – il CSA riporta il volume di richieste multicanale medie mensili e le possibili oscillazioni (+/- 20%). Al fine di dimensionare correttamente l’attività e comporre il prezzo in modo consapevole si richiedono le distribuzioni storiche tipo delle richieste: i) per giornata della settimana, ii) per mese dell’anno.

Q10) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.6.3, pag. 8 – il CSA parla dell’accesso al CRM di ASIA. Non essendoci alcuna specifica richiesta si intende che l’accesso sarà effettuato tramite VPN ovvero il CRM è esposto su internet con il solo accesso con credenziali?

Q11) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.6.3, pag. 8 – il CRM citato in tale punto è un sistema proprietario di ASIA ovvero un CRM di mercato? se di mercato, che CRM è?

Q12) Riferimento: Capitolato Speciale d’Appalto, Art.6.6, pag. 11: quanto durano le interviste di soddisfazione dell’utente? da quante domande sono costituite? si tratta di domande aperte o chiuse?